上海市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)《上海市加快“人工智能+政務(wù)服務(wù)”改革 推動(dòng)“高效辦成一件事”實(shí)施方案》的通知

滬府辦發(fā)〔2025〕7號(hào)

各區(qū)人民政府，市政府各委、辦、局，各有關(guān)單位：

  《上海市加快“人工智能+政務(wù)服務(wù)”改革 推動(dòng)“高效辦成一件事”實(shí)施方案》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真按照?qǐng)?zhí)行。

上海市人民政府辦公廳

2025年3月31日

上海市加快“人工智能+政務(wù)服務(wù)”改革 推動(dòng)“高效辦成一件事”實(shí)施方案

  為貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動(dòng)“高效辦成一件事”的決策部署，健全“高效辦成一件事”常態(tài)化推進(jìn)機(jī)制，持續(xù)深化“一網(wǎng)通辦”，打造“智慧好辦”4.0版，加快“人工智能+政務(wù)服務(wù)”改革，提高政策服務(wù)整體性、清晰性、便利性，更好服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展，制定本實(shí)施方案。

一、深化政務(wù)服務(wù)模式創(chuàng)新

  （一）推進(jìn)關(guān)聯(lián)事項(xiàng)集成辦。創(chuàng)新“一件事”服務(wù)模式，落實(shí)并持續(xù)優(yōu)化國家層面統(tǒng)一部署的各批次集成辦重點(diǎn)事項(xiàng)，完善線上線下服務(wù)。梳理高頻、面廣、關(guān)注度高、關(guān)聯(lián)性強(qiáng)的應(yīng)用場景，新增推出“一件事”集成服務(wù)。

  （二）推進(jìn)政策服務(wù)免申辦。大力推進(jìn)更多惠企利民政策和服務(wù)“免申即享”“直達(dá)快享”，強(qiáng)化數(shù)據(jù)歸集共享、模型算法和大數(shù)據(jù)分析支撐，精準(zhǔn)匹配符合政策條件的企業(yè)和群眾，對(duì)法律法規(guī)明確要求依申請(qǐng)辦理的，“一鍵確認(rèn)”申請(qǐng)意愿、授權(quán)共享數(shù)據(jù)，便利自愿申請(qǐng)。明確信息公示、異議處置、糾錯(cuò)救濟(jì)等規(guī)則。推進(jìn)“免申即享”與信用監(jiān)管有效銜接。

  （三）推進(jìn)容缺事項(xiàng)承諾辦。持續(xù)擴(kuò)大告知承諾制改革覆蓋范圍，完善標(biāo)準(zhǔn)公開、規(guī)則公平、預(yù)期明確、各負(fù)其責(zé)、信用監(jiān)管的審批服務(wù)模式。加強(qiáng)“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)告知承諾制事項(xiàng)管理，完善告知承諾書樣式，優(yōu)化告知承諾信用管理、批后核查等環(huán)節(jié)。

  （四）推進(jìn)異地事項(xiàng)跨域辦。在長三角一體化合作機(jī)制內(nèi)進(jìn)一步加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域機(jī)制協(xié)同。拓展服務(wù)事項(xiàng)范圍，提升長三角高頻服務(wù)事項(xiàng)協(xié)同性、便利性，推廣政務(wù)服務(wù)中心“遠(yuǎn)程虛擬窗口”服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)超200項(xiàng)高頻政務(wù)類事項(xiàng)全覆蓋，三省一市地級(jí)及以上城市全覆蓋。推進(jìn)長三角數(shù)據(jù)共享交換平臺(tái)支撐區(qū)域內(nèi)公共數(shù)據(jù)高效流通，拓展高頻電子證照應(yīng)用。

  （五）提升涉外綜合服務(wù)水平。深化“上海國際服務(wù)門戶”建設(shè)，上線更多支持直接在線辦理的服務(wù)事項(xiàng)，提供外籍人員簽證、出入境、交通、醫(yī)療、涉外婚姻登記等領(lǐng)域和外國人永久居留身份證便利化服務(wù)。優(yōu)化浦東國際機(jī)場、虹橋國際機(jī)場等區(qū)域外籍人員一站式綜合服務(wù)中心功能，打造入境服務(wù)第一站。整合和提升上海市企業(yè)出海綜合服務(wù)平臺(tái)，優(yōu)化企業(yè)商貿(mào)出訪審批流程，提升出入境審批辦理便利度，為“走出去”和“走進(jìn)來”提供雙向便利。

二、加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)渠道建設(shè)

  （六）夯實(shí)線下“只進(jìn)一門”。打造“15分鐘政務(wù)服務(wù)圈”，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)均應(yīng)納入政務(wù)服務(wù)中心集中辦理。深化市級(jí)部門政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，建立兜底服務(wù)機(jī)制。推動(dòng)公安、科技、住建、交通、社保、公積金、人才等市級(jí)部門，打造具有行業(yè)特色的政務(wù)服務(wù)中心。構(gòu)建本市“遠(yuǎn)程虛擬窗口”平臺(tái)，支持跨層級(jí)辦、跨域辦，推進(jìn)企業(yè)事項(xiàng)向區(qū)政務(wù)服務(wù)中心集中、個(gè)人事項(xiàng)向街鎮(zhèn)社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心集中，企業(yè)群眾在就近政務(wù)服務(wù)窗口即可獲得與屬地窗口同質(zhì)同效辦事服務(wù)。推進(jìn)“政銀合作”雙向賦能。

  （七）打造線上“千人千面”。提供門戶智能定制、個(gè)性化訂閱、政策智能關(guān)聯(lián)等服務(wù)。優(yōu)化網(wǎng)上辦事智能引導(dǎo)，強(qiáng)化智能搜索服務(wù)，完善電子證照關(guān)聯(lián)檢索功能，全面實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)查找和智能交互。升級(jí)個(gè)人及企業(yè)用戶專屬空間，打造用戶“數(shù)字空間”，優(yōu)化消息推送機(jī)制，完善個(gè)性、精準(zhǔn)、主動(dòng)、智能服務(wù)生態(tài)體系。加強(qiáng)用戶畫像數(shù)據(jù)運(yùn)營分析，支持各區(qū)深化“數(shù)字空間”屬地化運(yùn)營。

  （八）拓展掌上“好辦易辦”。持續(xù)提升掌辦能力，優(yōu)化國際版、學(xué)生版、家庭版、長者版等專版建設(shè)。持續(xù)優(yōu)化互動(dòng)服務(wù)，深化與新版社區(qū)云等基層服務(wù)應(yīng)用對(duì)接。深化“隨申碼”應(yīng)用。深化與金融、媒體等部分可信社會(huì)化移動(dòng)端應(yīng)用的雙向賦能，強(qiáng)化功能互嵌、資源互享、信息互通。

  （九）強(qiáng)化線上線下一體協(xié)同。構(gòu)建全市政務(wù)服務(wù)中心綜合窗口管理體系，規(guī)范各區(qū)綜合窗口系統(tǒng)建設(shè)，統(tǒng)籌前后臺(tái)資源。加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理，實(shí)現(xiàn)“520高頻事項(xiàng)”申報(bào)人、申報(bào)信息及材料實(shí)時(shí)共享，同一辦件線上線下接續(xù)辦理。聚焦市場準(zhǔn)入、交通運(yùn)輸、社會(huì)保障、醫(yī)療衛(wèi)生、文體教育等重點(diǎn)領(lǐng)域，促進(jìn)線上線下深度融合、條塊系統(tǒng)高效互通，賦能窗口服務(wù)提質(zhì)增效。依托“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)和政務(wù)服務(wù)中心，打造線上線下惠企服務(wù)專區(qū)，為企業(yè)提供法律、金融、人才、科創(chuàng)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)和國際貿(mào)易等增值服務(wù)。做強(qiáng)“政務(wù)服務(wù)地圖”精準(zhǔn)推薦引導(dǎo)服務(wù)。

三、優(yōu)化惠企政策全流程服務(wù)

  （十）分類梳理存量和增量惠企政策。圍繞資金扶持、融資貼息、稅費(fèi)減免、資質(zhì)榮譽(yù)、人才政策、穩(wěn)崗就業(yè)等方面惠企政策，有序拓展“免申即享”“直達(dá)快享”服務(wù)范圍，對(duì)存量惠企政策按照“免申一批、優(yōu)化一批、退出一批”的原則進(jìn)行分類梳理明確，將新增的申報(bào)類普惠性且具備政務(wù)數(shù)據(jù)共享?xiàng)l件的惠企政策納入“免申即享”服務(wù)范圍，加快推動(dòng)有條件的其他申報(bào)類惠企政策實(shí)現(xiàn)“直達(dá)快享”。

  （十一）數(shù)字化標(biāo)注政策申請(qǐng)條件。建立“一網(wǎng)通辦”政策標(biāo)準(zhǔn)化工作平臺(tái)，強(qiáng)化惠企政策全周期管理，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目申報(bào)統(tǒng)一取碼、憑碼核撥、資金兌付等流程管理閉環(huán)。推出“政策演算器”數(shù)字化工具，支持測(cè)算政策申請(qǐng)條件覆蓋的經(jīng)營主體數(shù)量及分布領(lǐng)域、所需資金規(guī)模等，以“數(shù)據(jù)沙箱”模式提供給政策起草部門，輔助部門科學(xué)決策、精準(zhǔn)施策。政策起草部門要應(yīng)用“政策演算器”，更加科學(xué)地設(shè)定政策申請(qǐng)條件和支持標(biāo)準(zhǔn)等，盡量壓縮主觀評(píng)審占比。政策制發(fā)后，政策起草部門應(yīng)全量做好政策申報(bào)條件、申請(qǐng)材料、評(píng)審規(guī)則等審查要點(diǎn)的精準(zhǔn)標(biāo)注。

  （十二）上線惠企政策“隨申兌”服務(wù)。實(shí)現(xiàn)全市“一網(wǎng)通辦”統(tǒng)一平臺(tái)發(fā)布和查詢，所有公開申報(bào)類惠企政策統(tǒng)一入口申報(bào)。推出“政策雙找”應(yīng)用，支持企業(yè)找政策和政策找企業(yè)。持續(xù)推進(jìn)申報(bào)“智慧好辦”，精簡審查環(huán)節(jié)、申請(qǐng)材料，加快兌付進(jìn)度。上線惠企政策服務(wù)專區(qū)和“隨申兌”品牌服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)找政策、問政策、兌政策、評(píng)政策的一站式服務(wù)。打造“政策計(jì)算器”，根據(jù)企業(yè)畫像和個(gè)性化需求提供精準(zhǔn)推送、智能推薦、申報(bào)提醒等服務(wù)，持續(xù)優(yōu)化重點(diǎn)企業(yè)“服務(wù)包”，推出“開餐館”“開咖啡館”等主題服務(wù)，實(shí)現(xiàn)政策精準(zhǔn)推送全覆蓋。

四、強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)數(shù)智賦能

  （十三）推動(dòng)人工智能深度融入業(yè)務(wù)流程。聚焦“520高頻事項(xiàng)”，推動(dòng)人工智能在辦事服務(wù)中應(yīng)用，為企業(yè)群眾提供智能預(yù)填、智能預(yù)審、生成材料、自動(dòng)審批等智能服務(wù)，為工作人員提供受理和審批的智能輔助。精簡審查環(huán)節(jié)，減少申請(qǐng)表單非必填項(xiàng)，取消無審查要點(diǎn)的申請(qǐng)材料。全面推行部門收件（受理）退回意見“精準(zhǔn)告知、一次告知”，二次（含）以上退回率低于10%。實(shí)現(xiàn)線上線下“799”服務(wù)效能，平均申請(qǐng)時(shí)長原則上不超過20分鐘，承諾時(shí)限辦結(jié)率達(dá)到100%。

  （十四）持續(xù)優(yōu)化智能服務(wù)中樞。深化基于語音識(shí)別、圖像識(shí)別、語義分析等人工智能技術(shù)的算法模型建設(shè)、歸集、納管，推動(dòng)云、網(wǎng)、算等新型基礎(chǔ)設(shè)施融通。推行電子材料鏈應(yīng)用實(shí)現(xiàn)申請(qǐng)材料復(fù)用免交。建設(shè)政務(wù)大模型底座平臺(tái)，安全穩(wěn)妥有序推進(jìn)人工智能大模型在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域試點(diǎn)運(yùn)用，加快區(qū)塊鏈、隱私計(jì)算等應(yīng)用，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)更安全、更便利。

  （十五）創(chuàng)新帶圖智能審批。推進(jìn)工程建設(shè)領(lǐng)域技術(shù)審查智能化，實(shí)現(xiàn)多部門、多主體在線協(xié)同審批。結(jié)合“帶圖審批”特點(diǎn)，創(chuàng)新智能審批服務(wù)，通過圖形解析、指標(biāo)自動(dòng)核算、在線質(zhì)檢、智能審查等，提升工程建設(shè)項(xiàng)目報(bào)建和審批效能。鼓勵(lì)基于審查要點(diǎn)創(chuàng)新智能繪圖工具。

  （十六）提升智能客服服務(wù)能級(jí)。將“一網(wǎng)通辦”知識(shí)庫升級(jí)為智慧審批知識(shí)庫，匯聚與政務(wù)服務(wù)相關(guān)的政策法規(guī)、審查要點(diǎn)、歷史辦件等，重構(gòu)全市統(tǒng)一的知識(shí)庫運(yùn)營管理體系，完善知識(shí)庫迭代更新、查遺補(bǔ)缺工作機(jī)制。探索應(yīng)用自然語言大模型等技術(shù)，優(yōu)化智能問答、智能搜索、智能導(dǎo)辦等功能，提升線上智能客服“小申”意圖識(shí)別和精準(zhǔn)回答能力，解決率達(dá)到80%。創(chuàng)新“政務(wù)數(shù)字人”人機(jī)交互式審批服務(wù)模式。

  （十七）夯實(shí)“021”智慧幫辦服務(wù)體系。做到服務(wù)“0”距離不間斷、提供線上和線下“2”條渠道、專業(yè)人工幫辦“1”分鐘內(nèi)首次響應(yīng)。專業(yè)人工幫辦覆蓋“520高頻事項(xiàng)”和惠企政策服務(wù)，推進(jìn)部分高頻事項(xiàng)開通“遠(yuǎn)程虛擬窗口”。完善領(lǐng)導(dǎo)干部幫辦、領(lǐng)辦工作機(jī)制。

  （十八）深化電子證照歸集和應(yīng)用。拓展電子證照同步制發(fā)覆蓋范圍，落實(shí)國家工程標(biāo)準(zhǔn)改造工作，強(qiáng)化“應(yīng)歸盡歸”，夯實(shí)電子證照數(shù)據(jù)異議處理機(jī)制，保障證照數(shù)據(jù)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性、完整性。持續(xù)深化電子證照應(yīng)用，加強(qiáng)對(duì)政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域“智慧好辦”重點(diǎn)場景的支撐保障。優(yōu)化電子印章申請(qǐng)及授權(quán)流程。

五、健全政務(wù)服務(wù)效能調(diào)度機(jī)制

  （十九）強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”以評(píng)促改。拓展“好差評(píng)”應(yīng)用場景，健全問題發(fā)現(xiàn)機(jī)制，創(chuàng)新企業(yè)群眾意見建議“直通車”服務(wù)，組建“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)官”隊(duì)伍，定期對(duì)線上線下辦事流程、幫辦機(jī)制等“體檢”“找茬”。強(qiáng)化“好差評(píng)”和12345市民服務(wù)熱線政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)聯(lián)動(dòng)，進(jìn)一步抓好“一線應(yīng)答”、接訴即辦。建立企業(yè)群眾辦事訴求分析政務(wù)大模型，完善問題發(fā)現(xiàn)、整改、反饋、評(píng)估閉環(huán)管理機(jī)制，通過“解決一個(gè)訴求”帶動(dòng)“優(yōu)化一類服務(wù)”。

  （二十）優(yōu)化政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”評(píng)估評(píng)價(jià)機(jī)制。科學(xué)設(shè)定與“高效辦成一件事”常態(tài)化推進(jìn)機(jī)制相匹配的評(píng)估體系，以“高效”和“辦成”為導(dǎo)向，聚焦“520高頻事項(xiàng)”智慧好辦和惠企政策服務(wù)等重點(diǎn)領(lǐng)域，設(shè)立體現(xiàn)線上線下服務(wù)效能指標(biāo)，開展多維度評(píng)估評(píng)價(jià)。

  （二十一）細(xì)化政務(wù)服務(wù)數(shù)字化運(yùn)營管理。組建專業(yè)化、數(shù)字化政務(wù)服務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)。加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)申請(qǐng)、受理、決定等各環(huán)節(jié)運(yùn)行指標(biāo)和惠企政策服務(wù)、“免申即享”等效能數(shù)據(jù)分析，實(shí)現(xiàn)全市政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”運(yùn)行狀況實(shí)時(shí)查看、動(dòng)態(tài)感知，對(duì)政務(wù)服務(wù)效能進(jìn)行無感智能精準(zhǔn)評(píng)價(jià)。

  （二十二）深化政務(wù)服務(wù)“智慧好辦”品牌運(yùn)營。建立“處長（科長）講政策優(yōu)服務(wù)”制度。推進(jìn)本市“智慧好辦”品牌形象統(tǒng)一、管理規(guī)范統(tǒng)一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。優(yōu)化提升“隨申辦”“隨申兌”IP形象。支持改革創(chuàng)新，鼓勵(lì)基層首創(chuàng)，加強(qiáng)崗位立功競賽，提煉總結(jié)經(jīng)驗(yàn)做法，推動(dòng)在全市復(fù)制推廣。

  各區(qū)、各部門要切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化條塊聯(lián)動(dòng)，統(tǒng)籌推進(jìn)本區(qū)、本部門和主管行業(yè)領(lǐng)域政務(wù)服務(wù)工作。要堅(jiān)持實(shí)事求是工作作風(fēng)，以企業(yè)群眾感受度為標(biāo)尺優(yōu)化服務(wù)，力戒數(shù)字形式主義。市數(shù)據(jù)局要做好全市“一網(wǎng)通辦”系統(tǒng)規(guī)劃建設(shè)支撐。市政府辦公廳要加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，深入開展推進(jìn)“高效辦成一件事”提升行政效能前期立法調(diào)研，結(jié)合“一網(wǎng)通辦”第三方評(píng)估，加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)全過程效能監(jiān)督。